24.11.20) 내일 배움 캠프 TIL 23일차/ 리서치의 종류와 목적/ 데스크 리서치 : 마켓 리서치, 경쟁사 분석/ 정성적 리서치 : 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석/ 정량적 리서치 : 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

디자인카타

1) 대표적인 형태 이미지

: 실무 또는 실제 서비스에서 자주 사용되는 예시

 

2) 이름과 역할

이름과 역할 명확하게 정의 / OS 및 플랫폼마다 이름과 차이 조사/ 컨포넌트가 언제 어떻게 사용되는지 설명

 

3) 사용시 지켜야할 것

올바른 사용 사례와 이유+이미지 제시

잘못된 사용 사례+사용시 발생할 수 있는 문제점과 이를 피하기 위한 주의사항 명확히 제시

 

 

오늘의 강의_UX 기획 및 리서치_2주차

 

유저리서치의 중요성

유저리서치

: 유저의 행동과 동기를 특정 맥락에서 조사하여 제품 혹은 서비스 개선에 유용한 인사이트를 얻는 행동

• 비지니스의 모든 단계에서 이루어진다.

 

중요성

1. 유저에대한 이해도 강화

• 유저의 행동과 동기 파악
• 해결해야 할 문제 발견

2. 효율적인 커뮤니케이션 도구

• 의사 결정의 근거 마련
• 사전에 문제를 미리 발견 및 수정 비용 절감 가능 

 

 

유저 리서치 종류와 목적

종류

• 닐슨 노먼 그룹의 What-Why 프레임워크에 따라 유저 리서치의 종류를 나누어 진다.
• 마켓 리서치, 경쟁사 분석이 주로 이루어진다.

출처: 내일배움캠프

 

목적

1. 정성적 리서치

• 유저의 생각, 의겨느 감정을 이해하며 '왜(Why)"에 대한 심층적인 인사이트를 얻는 것
• 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

2. 정량적 리서치

• 유저의 행동 기반의 통계 데이터를 분석하여 '무엇(What)'과 '얼마나(How much/ many)'에 대한 답을 얻는 것
• 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

 

 

데스크 리서치: 마켓 리서치, 경쟁사 분석

마켓 리서치

: 거시적 관점에서 자사 서비스의 시장 현황을 파악함으로서 비지니스의 이해를 높이는 핵심 과정

 

1. 시장 규모 및 성장 동향

• 특정 시장의 유저 수요와 성장 가능성을 예측하며, 성장 경로와 미래 가능성을 평가할 수 있다.

2. 수익 구조

• 유저가 가치를 느끼고 지불할 의사가 있는 부분을 파악하고, 결제 및 구매 관련 유저 경험을 평가하여 개선하는데 도움이 된다.

3. 법적제약

• 소비자 권리와 보호 사항을 고려하여 디자인에 반영하며, 국제 시장 진입 시 발생 가능한 법적 문제를 예측 및 대비 할 수 있다.

 

마켓 리서치 적용 예시_소셜 데이팅 서비스

시장규모

- 전세계 시장 규모: 2020년 기준 3조 4,350억원

- 국내 시장 규모: 2019년 기준 2,000억원

(출처: 조선일보, 중앙일보)

 

성장동향

- 전세계 앱 다운로드 수 2022년 기준 전년대비 19% 증가(9억 회), 소비자 지출금액 11% 성장

- 전세계 앱 사용 시간 2022년 기준 전년대비 43% 증가, 국내 앱 사용 시간 14% 증가

- 국내 시장 규모 지난 10년 간 꾸준한 성장세 (2015년 500억 → 2019년 2,000억 → 2024년 5,000억 추정)

(출처: 매일경제, 연합뉴스, data.ai, Sensor Tower)

출처: 내일배움캠프

 

수익구조

- 프리미엄 멤버십 구독제

- 부가 서비스 및 기능 유료화

 

법적 제약

국내의 경우 방송통신위원회의 청소년 보호 활동 강화 권고안에 따라 만 19세 미만의 청소년 가입 제한

(출처 : 한국소비자원, 방송통신위원회)

 

경쟁사 분석

1. 경쟁사 선정

• 직접 경쟁사: 자사 서비스와 동일한 산업군에서 유사한 가격대로 형성되어 있는 서비스
• 간접 경쟁사: 자사 서비스를 대체하여 사용될 사능성이 있는 모든 서비스

2. SWOT 분석

• 서비스의 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위험(Threat)을 파악하는 분석 도구

3. 포지셔닝 맵핑

• 경쟁사와 자사 서비스가 유저 인식 속에서 차지하는 고유한 위치를 시각적으로 나타내는 분석 도구

 

경쟁사 분석 적용 예시_OTT서비스(웨이브)

경쟁사 선정

• 직접 경쟁사 : 넷플릭스, 디즈니+, 쿠팡플레이, 왓챠, 웨이브
• 간접 경쟁사 : 유튜브, 스포티파이

 

SWOT 분석

1. S(Strength, 강점)

• 다양한 영상 배속 옵션
• 지상 3사 라이브& 다시보기 무제한 시청
• 휴대폰 요금제 혹은 벅스 결합 등 다양한 요금제

2. W(Weakness, 약점)

• 개인화 추천 기능 부족
• 낮은 해상도, 비효율적인 비트레이트 및 음질
• 경쟁사에 비해 한정적인 오리지널 콘텐츠

3. O(Opportunity, 기회)

• 국내 유저가 해외방문시 7일 간 서비스 이용 가능
• 해외 현지에서 스트리밍 가능

4. T(Threat, 위험)

• 종편 방송 및 케이블 방송과의 계약 결렬로 콘텐츠 수 감소 추세
• 지상파 방송사 일부 콘텐츠 미제공

 

포지셔닝 맵핑

출처: 내일배움캠프

 

정성적 리서치: 심층 인터뷰, 포커스 그룹, VoC 분석

심층 인터뷰

: 1:1로 유저에게 질문하고 답변을 들으면서, 대중 앞에서 털어놓기 어려운 특정 주제에 대한 깊은 인사이트를 얻는 리서치 방법

인터뷰의 집중도를 고려하여 소요 시간은 보통 1시간 내외 기준으로 진행

• 라포 형성을 위해 적절한 언어적/ 비언어적 표현을 활용
• 모든 질문을 한번에 몰아서 하지 않고, 꼬리 질문을 활용
• 네/아니오와 같은 답변이 돌아올 닫힌 질문 피하기
• 구체적인 해결책에 대해 묻거나, 유도하는 질문하지 말기

 

심층 인터뷰 준비하기

제이콥 닐스에 따르면, 인터뷰 필수 인원이 정해져 있는 것은 아니지만, 페르소나 혹은 코호트 당 5명의 유저를 인터뷰하면 85%의 사용성 문제를 발견할 수 있다.

• 친구나 동료, 타겟 유저를 모집하여 인터뷰를 예행 연습 하기
• 질문에 오해나 혼란의 소지가 있는지, 질문 중 추가/ 제거할 것이 있는지, 질문의 순서가 자연스러운지 검토
• 인터뷰 목적, 인터뷰 대상의 특정, 질문 리스트, 유의사항 등을 포함한 인터뷰 가이드 만들기

 

1. 인터뷰 목적 설정

• 인터뷰를 통해 문제를 이해하거나 발견하고 싶은지 정한다.
• 어떤 정보를 수집하고자 하는 지 정한다.
• 인터뷰 목적이 모호 할 시 인터뷰를 진행하면서 방향성이 흔들릴 수 있기에 명확하게 정의하는 것이 중요하다.
• ex) 유저들의 신기능에 대한 만족도와 불만족 요인을 파악하여 제품 경험을 개선하고자 합니다.

 

2. 대상자 선정

• 어떤 그룹의 유저를 인터뷰하는 것이 인터뷰의 목적에 부합할 지 고려한다.
• 인터뷰 목적과 관련된 유저의 행동 패턴 및 이용 습관을 고려한다.
• ex) 인터뷰 목적: 배달 서비스의 개선 → 주 2회 이상의 배달 서비스 사용 경험이 있어야 한다는 기준을 세울 수 있다.

3. 리크루팅

• 인터뷰 목적, 방식, 일정, 보상 등에 대한 정보가 포함된 공지를 한다.
• 필요한 경우 지원자의 적합 여부를 사전 질문 등을 통해 스크리닝 한다.

4. 질문지 작성

• 주요 질문을 리스트업하고 질문할 순서를 조정한다.
• 아이스 브레이킹 질문 → 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 → 고민이 필요한 질문 → 마무리 질문 순으로 배치하여 자연스러운 흐름을 만들 수 있다.

 

심층 인터뷰 질문지 예시

출처: 내일 배움 캠프

1. 아이스브레이킹 질문 (약 10분)

• 유저의 배경에 대해 이해도를 높이는 질문으로 시작하는 것이 좋다.
• 사전 질문이 있었다면, 해당 설문과 관련된 질문을 포함할 수 있다.

2. 답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 (약 15~20분)

• 인터뷰의 의견을 정리해서 전달해야하는 질문보다, 바로 대답할 수 있는 질문 위주로 구성하는 것이 좋다.

3. 고민이 필요한 질문 (약 20~25분)

• 인터뷰가 떠오르지 않을 경우, 화면을 보면서 대화를 이어나갈 수 있다.
• 답변 일관성을 확인하기 위해 중복 질문을 활용하기도 한다.

4. 마무리 질문 (10분)

• 시간 관계상 답변을 다 하지 못하거나 답변 중에 떠오른 내용을 파악할 수 있다.
• 예상하지 못했던 좋은 인사이트를 발견할 수 있기에 인터뷰 종료 10분 전에 시간 여유를 두고 질문하는 것이 좋다.

 

포커스 그룹

: 유사한 경험을 가진 6~9명의 유저를 모더레이터가 동시에 인터뷰하는 리서치 방법으로, 서로의 답변을 발전시키거나 경험을 자세히 떠올릴 수 있다.

• 참가자의 의견에 중립적으로 대해야한다.
• 특정 참가자가 지나치게 말이 많거나 조용할 경우 균형을 맞춘다.
• 제한된 시간 안에 질문별로 적절한 시간을 할애하는 것이 중요하다.
• 참가들의 비언어적 신호를 주의깊게 관찰해야한다.

 

VoC 분석

: 고객센터로 인입된 불만/ 건의/ 문의사항, 앱스토어 리뷰 등을 수집하여 분석하는 리서치 방법

• 다양한 고객 채널로 유입되는 유저 보이스 원문을 검토하며 유저를 깊이 이해할 수 있다.
• 수집한 유저 보이스에 태그를 부여하고 주간 또는 월간 단위로 통계를 확인하는 과정에서 정량적 리서치로 확장될 수 있다.

 

유용한 툴

Customer Insights Hub — Dovetail

All your customer insights in one place

Synthesis Platform for User Research | Notably

 

 

 

정량적 리서치: 설문조사, A/B 테스트, 애널리틱스

설문조사

: 구조화된 질문과 답변 옵션을 통해 유저의 전반적인 경향을 파악하는 리서치 방법

• 가벼운 의견 수집 용도의 설문 조사는 5분 이내 분량으로 조절하는 것이 적절하다.
• 선택지가 많은 경우 순서를 무작위로 설정하여 '순서 효과'를 줄일 수있다.
• 기술어나 전문용어 사용을 피하되, 불가피한 경우 정의나 예시를 함께 표시한다.
• 질문자의 의도가 드러나거나 한쪽으로 유도하는 질문은 피한다.
• 한 질문에서는 하나만 물어보는 것이 바람직하다.

 

 

A/B테스트

: 하나의 웹 페이지를 2개 이상의 옵션으로 나누어 유저에게 동시에 보여주며 어느 쪽이 더 효과적인지 비교하고 지속적으로 디벨롭하는 리서치 방법

• 실험할 제품이나 프로토타입 등이 준비된 단계에서 활용한다.
• 기존 서비스에 전면적인 변화를 가했을 때 효과가 있을지 불확실할 때 유용하다.
• 유저 행동의 예측이 어려울 때 다양한 옵션을 비교하고 선호도를 파악할 수 있다.
• 동일한 기간 내에 여러 가설을 테스트하고 최적의 전략을 찾을 수 있다.
• 개인의 취향이나 정치 요소에 제약받지 않고 유저 중심으로 의사결정을 할 수 있다.

출처 : Dan Siroker <A/B Testing: The Most Powerful Way to Turn Clicks Into Customers>

 

1. 유의사항

• A/B 테스트는 동일 기간에 진행돼야 한다.
• A/B 테스트는 2개 이상의 실험군으로도 동시에 진행될 수 있다.
• 하나의 변인에 대해서만 테스트를 진행해야 한다.
• 충분한 모수가 확보되는 기간을 고려하여 테스트 기간을 설정해야 한다.
• 기본적인 성공 지표와 함께 *가드레일 지표를 함께 설정하여 모니터링 하는 것을 권장한다.

*가드레일 지표: 조직 전체에서 중요하게 고려하는 지표 혹은 해당 실험으로 부정적인 영향을 받을 수 있는 지표

 

https://vwo.com/

VWO | Digital Experience Optimization

 

애널리틱스

: 웹이나 앱에서 얻은 페이지뷰, 바운스율, 전환율 등의 데이터를 통합하여 분석하는 리서치 방법

• 애널리틱스 도구를 통해 데이터를 수집, 분석, 시각화하여 유저의 행동을 이해할 수 있다.
• 특정 이벤트, 계절, 휴가 기간 등의 외부적인 이슈를 고려하여 분석해야 한다.
• 상관 관계를 발견했다고 반드시 인과관계가 성립하는 것은 아니다.
• 조직 내에서 중요하게 고려하는 지표들과 해당 용어에 대한 얼라인이 필요하다.

 

유용한 툴

비즈니스를 위한 애널리틱스 도구 및 솔루션 - Google 애널리틱스

AB180 | 프로덕트 분석 & 인텔리전스, 앰플리튜드

마켓핏랩 솔루션즈 - 국내 유일 믹스패널 공식 파트너

 

 

오늘의 강의_UX 기획 및 리서치_2주차 숙제
- 구인구직 서비스(잡플래닛, 원티드, 인크루트)를 사용하는 취준생 유저가 서비스를 사용하면서 겪는 문제를 파악하기 위한 심층 인터뷰 질문을 작성해보세요.

 

원티드

아이스브레이킹

• 취업 준비 중에 요즘 가장 신경 쓰는 부분은 무엇인가요?
• 워크넷 이외에 취업 정보를 찾을 때 주로 어떤 방법을 사용하시나요?
• 최근에 본 워크넷의 서비스나 기능 중 가장 기억에 남는 것은 무엇인가요?

 

답을 바로 떠올릴 수 있는 질문 

• 워크넷에 처음 접속했을 때, 가장 먼저 눈에 띈 기능이나 화면은 무엇이었나요?
• 워크넷에서 가장 자주 사용하는 기능은 무엇인가요?
• 워크넷에서 구직 활동을 진행하면서 만족스러웠던 부분은 어떤 것이었나요?

 

고민이 필요한 질문

• 워크넷을 사용하면서 불편하거나 개선되었으면 하는 점이 있다면 무엇인가요?
• 취업 준비 과정에서 워크넷이 다른 서비스와 비교했을 때 부족하다고 느낀 점이 있나요?
• 워크넷의 서비스가 본인의 취업 목표에 얼마나 도움이 되었나요? 구체적인 사례가 있다면 말씀해주세요.
• 워크넷에서 제공하는 정보나 서비스 중에서 혼란스럽거나 이해하기 어려운 부분이 있었나요?

 

마무리 질문

• 워크넷이 취업 준비 과정에서 더 유용해지려면 어떤 기능이나 서비스를 추가하면 좋을까요?
• 주변의 취준생들에게 워크넷을 추천할 의향이 있으신가요? 이유는 무엇인가요?
• 오늘 인터뷰에서 나누지 못한, 워크넷과 관련해 추가로 말씀하고 싶은 점이 있으신가요?

 

 

오늘의 후기(TIL)

어제 갑작스럽게 올라온 가을 운동회 공지...!

 

날씨가 점점 추워지면서 겨울이 되어가는 듯하지만, 운동회 덕에 가을 끝자락을 만끽하는 기분이었다.

OX게임은 제일 처음 탈락해버렸고, 미니게임 3종 중 좀비게임이 가장 재미있었다.

빙고 게임은 기존 룰과 달라 어렵고 복잡했다. 하지만, 많은 사람들을 만나고 소통할 수 있다는 점이 좋았다.

제목 학원 게임에서 첫번째 사진 2등(튜터님 제외)으로 상품은 아쉽게도 못받았지만, 수강생들의 니즈를 파악할 수 있어서 좋았다.

운동회를 마치고나니 에너지 소진으로 배터리 방전... 저녁 밥 대신에 잠과 휴식을 선택했다. 일본어 단어 공부도 좀 했다.

 

오늘 하루 열심히 참여했음에도 불구하고 마지막 퇴실 버튼을 잊어 삼각형이 됐다.

다신 이런 실수 하지 않도록 주의하고 또 주의하기로 결심하는 계기가 되었다.